Лето – это отдых. Отдых – это путешествия. А путешествия – это бронирование билетов, выбор отелей, аренда автомобилей, оформление виз и страховок. И так далее, и тому подобное. И вот ты спешишь все это сделать, чтобы уже начать отдыхать. И, как правило, мысли обратиться к туроператору, который все возьмет на себя, даже не возникает. Хотя, стоило бы…О преимуществах организации отдыха туристической компанией, о принципах успешной работы в условиях современного рынка, о самостоятельных туристах и особенностях паломнической поездки – читайте в интервью с генеральным директором «Mouzenidis Group – Россия» Александром Цандекиди.
Фото предоставлены pr-службой Mouzenidis Group
Евгения: Холдинг «Mouzenidis Group» существует уже 25 лет, вы работаете в нем с самого начала?
Александр: Нет, не с самого начала. Но в этом году уже исполняется 20 лет. Меня пригласили в компанию в 1999-ом руководить финансами российского подразделения. Я согласился, почти не раздумывая, хотя абсолютно не знал, по каким правилам работает туризм. Через полгода я понял, что на практике туристический бизнес совсем не таков, каким я его себе представлял, но все же попытался перестроить работу в компании. Было трудно, приходилось работать в режиме 24/7, но я, что называется, «уперся рогом» и как потом оказалось, правильно сделал, потому что если ты находишь свое призвание в туристическом бизнесе, то для тебя обратной дороги нет.
Евгения: Почему?
Александр: Это очень интересная, живая и благодарная сфера деятельности, позволяющая очень скоро установить обратную связь с людьми, для которых ты работаешь. Такой бизнес связан с оказанием сервисных услуг для большого количества людей, но главная его суть – дарить радость от отдыха, яркие и незабываемые впечатления. Поэтому лично мне никогда не бывает скучно: каждый рабочий день – новый и уникальный, и с каждым годом в моей профессиональной деятельности открываются новые возможности и перспективы.
Холдинг «Mouzenidis Group» основан в 1995 году. Это масштабное коммерческое объединение, охватывающее практически все сегменты туристической отрасли, работающее со всеми курортами Греции, а также в 17 странах Европы и Азии. Сегодня «Mouzenidis Group» включает около двух десятков компаний, среди которых – международный туроператор «Mouzenidis Travel», авиакомпания «Ellinair», строительно-риэлтерская компания «Grekodom Development», подразделение по управлению и развитию сети клубных отелей и гостиничных комплексов «Bomo Club», греческий православный паломнический центр «Солунь» и другие.
Евгения: В моем понимании, туристический бизнес построен на людях, которые не могут самостоятельно путешествовать, и с появлением Интернета этот вид услуг должен постепенно сходить на нет. Однако ваша компания растет и расширяется. В чем секрет?
Александр: Есть ряд факторов, которые обеспечивает стабильную и эффективную работу крупной туристической компании в наши дни. Начну с основного фактора – это люди. Необходимо иметь команду профессионалов высшего класса, единомышленников, тех, кто составляет фундамент, костяк компании, который остается практически неизменным в компании на протяжении всей ее деятельности. В холдинге среди всего штата сотрудников, а на сегодняшний день это около 5000 человек, работающих в 17 странах Европы и Азии, таких людей порядка двух десятков. И именно благодаря им, их интенсивной работе и беззаветной преданности делу компания продолжает активно развиваться. В любом бизнесе во все времена люди – это основа основ.
Второй очень важный момент – неукоснительное соблюдение интересов клиента. Для всех в нашей компании, начиная с владельца холдинга и дальше, уходя вниз по вертикали иерархии, это абсолютный приоритет. Мы всегда ставим себя на сторону клиента и пытаемся понять, будет ли ему интересно, удобно, комфортно и увлекательно на отдыхе. Наш турист должен получить тот спектр услуг, на который рассчитывал и остаться довольным. Забыть об этом аспекте – начало заката. Конечно же, требуются титанические усилия, чтобы достигнуть необходимого результата. И здесь очень важно, кто стоит во главе всей компании, какая стратегическая линия им устанавливается, какой стиль работы задается, чтобы остальные могли реализовать его на практике.
Фото предоставлены pr-службой Mouzenidis Group
Когда в последние годы ряд туроператоров заявляли о своем банкротстве, многие туристы оставались практически брошенными на произвол судьбы: в аэропорту их не встречали, в гостиницах не размещали, потому что эти услуги были не проплачены. Например, сложилась просто катастрофическая ситуация, когда целый рейс – а среди них большинство мамы с детьми – прилетел в аэропорт назначения, а им говорят: «До свидания, дальше за все нужно платить». Мы очень часто берем решение таких проблем на себя, полностью за свой счет перевозим пассажиров в Грецию и из Греции, расселяем туристов в отели. Потому что нужно всегда оставаться ответственным перед людьми и понимать, что доверие клиента можно легко потерять.
Евгения: Получается своеобразная благотворительность, и в то же время отличный рекламный ход.
Александр: Ну что вы, в критических ситуациях люди не воспринимают оказанную им помощь как рекламную кампанию, а мы принимаем решение помочь не по причине какого-либо пиара.
Продолжу определять принципы успешной работы в современном туризме. Третий важный фактор – доверие рынка. Мы начинали как греческая туроператорская компания и на протяжении 15 лет занимались только одной страной. Все остальные крупные туроператоры на рынке с начала их основания были многопрофильными. Быть многопрофильным очень сложно, но при этом здесь есть свои безусловные преимущества. Мы же пошли по своему пути – сначала показали всем, насколько мы глубокие специалисты по одному направлению. И заслужив невероятное доверие, по прошествии многих лет решили использовать его на пользу себе и рынку – начали постепенно расширять количество направлений. На сегодняшний день мы отправляем туристов в Грецию, на Кипр, в Италию, в Грузию, в Армению, в Азербайджан, в Болгарию, на Мальдивы и в Катар, наши туристы также отдыхают и в России.
Евгения: Возвращаясь к гипербурному развитию технологий, когда любой человек может организовать путешествие самостоятельно, в каком ракурсе ваша компания может быть интересна рынку?
Александр: Есть у нас еще одно важное преимущество: мы создали в Греции свою авиакомпанию «Ellinair», которая сегодня обслуживает 90% потребностей «Mouzenidis Travel» по направлению Россия-Греция. Кроме этого, у нас заключены контракты с несколькими тысячами греческих отелей, а несколько сотен находится либо под нашим управлением, либо представляются нами на рынке эксклюзивно. За счет этого мы предлагаем рынку гораздо более интересную цену, и в большинстве случаев она даже более интересная, чем у таких трэвел-агрегаторов, как Booking.com и его аналогов.
Фото предоставлены pr-службой Mouzenidis Group
Евгения: А сколько процентов клиентов сегодня заказывают туры «Все включено»?
Александр: Отдых по системе «Все включено» – важная черта российского рынка, и подавляющее большинство россиян предпочитают именно такой отдых. Несмотря на то, что процент самостоятельно путешествующих туристов растет, по нашим данным, он достигает отметки 5-7%. Официальной статистики нет, серьезного анализа не проводилось, но мы внимательно за этим наблюдаем. Большинство россиян хотят, чтобы все было организовано, так как отдыхают семьями с детьми. При этом российский турист очень активный, посещающий различные экскурсии. Организация такого времяпровождения на высоком, качественном и надежном уровне возможна лишь при участии туроператора.
Растущий процент самостоятельно путешествующих туристов держит нас в тонусе и подстегивает развивать собственные технологии. На данный момент это полноценная высокотехнологичная и удобная система онлайн-бронирования – наше важное достижение, за счет которого мы находимся в авангарде туристического рынка.
Евгения: Также в вашем холдинге существует направление паломнических туров, которые организует православный паломнический центр «Солунь». Расскажите подробнее об этой сфере туризма.
Александр: Это вообще не стопроцентный туризм, потому что паломники – совершенно иная категория путешественников. У них другие цели и абсолютно другой менталитет. Классический турист, бронируя даже самый простой отель, предъявляет к нему довольно жесткие требования, и, прежде всего, обращает внимание на комфорт. Паломнику комфорт не столь важен, он готов жить в отеле с минимальным набором услуг. Основная цель его поездки – поклониться святыням православного мира, коими греческая земля богата, как никакая другая. Израиль в этом смысле имеет безусловный приоритет, но по количеству святынь православного мира Греция сегодня занимает первое место. Любые паломнические группы, отправленные компанией «Солунь», сопровождают гиды с богословским образованием, хорошо говорящие на интеллигентном русском языке. Ведь для паломника очень важно, чтобы гид мог не просто донести исторические детали, но побеседовать с ним на тему религии и Церкви, помочь ему докопаться до истины. Мы очень щепетильно относимся к таким мелочам, которые мелочами совсем не являются.
Фото предоставлены pr-службой Mouzenidis Group
Евгения: Александр, Вы уже упоминали о том, что в состав «Mouzenidis Group» входит собственная авиакомпания. Как наличие такой непростой отрасли отражается на работе всего холдинга?
Александр: Когда мы создавали авиакомпанию, то руководствовались исключительно деловыми приоритетами, потому что с ее появлением в структуре холдинга была поставлена большая важная точка. На сегодняшний день абсолютно на всех этапах путешествия туриста его обслуживают наши подразделения. По всей цепочке обслуживания между нами и нашими туристами нет посредников. Люди всегда знают, к кому обратиться. Ни по одному пункту его не могут «отфутболить» и отправить непонятно куда. Если есть вопрос, мы принимаем его к рассмотрению и незамедлительно решаем.
Что касается нашей авиакомпании. Ввязываясь в это дело, мы вообще не понимали, насколько сложная предстоит процедура и сколько вложений потребуется. Все создавалось абсолютно с нуля. Но нам повезло: в структуре холдинга работало несколько человек, которые еще в советские времена служили в гражданских авиаперевозках и не понаслышке знали, что это такое. Именно они внесли большой вклад в формирование «Ellinair». Да, конечно, у нас был бизнес-проект, но по факту все оказалось совсем не так. Сегодня, по прошествии 5 лет работы, могу сказать, что болезнь детского роста позади. Авиакомпания молодая, но уже твердо стоящая на ногах. Все трудности, что были в первые годы формирования, мы прошли. Очень тяжело, но успешно. Теперь стало ясно, создание собственного авиаперевозчика – абсолютно правильное решение. Если хотите, могу перефразировав название старого российского фильма, сказать: «Сквозь тернии мы целенаправленно движемся к звездам!»
Автор || шеф-редактор Евгения Плохих
*Эту статью можно прочитать в онлайн номере журнала ЛЕТО. 2019
